El crecimiento de las aplicaciones de domicilios y transportes ha transformado la forma en que los colombianos acceden a productos y servicios. Sin embargo, este avance también ha planteado interrogantes sobre los límites legales de estas plataformas, especialmente en el manejo de datos personales y en los cobros vinculados a sus labores.
Estas herramientas tecnológicas, aunque operan como intermediarias entre comercios y usuarios, no están exentas de cumplir con las normativas respecto a la protección al consumidor y tratamiento de información personal. Esto implica que existen prácticas que están prohibidas y que pueden derivar en sanciones económicas.
Así pues, la ley colombiana establece un marco claro que busca equilibrar la innovación digital con la protección de sus ciudadanos, quienes muchas veces desconocen qué derechos tienen frente al uso de estas aplicaciones.
¿Qué deben y qué no pueden hacer las apps con su información y uso?
El funcionamiento de estas plataformas está sujeto a reglas claras en relación con el tratamiento de datos personales. Según la Ley 1581 de 2012, en el marco general para la protección de datos personales (Hábeas Data), ninguna aplicación puede recolectar, usar o compartir información sin la autorización previa, expresa e informada del usuario.
La norma establece en su artículo 9 que "en el tratamiento se requiere la autorización previa e informada del titular", lo que hace que las empresas deban mantener ciertos requisitos para garantizar la transparencia con sus usuarios, especialmente para informar cuáles serán los datos que utilizarán.
Principales prohibiciones y obligaciones
- No pueden usar datos personales sin autorización previa, clara y expresa.
- No pueden destinar la información a fines distintos a los aceptados por el usuario.
- No pueden compartir datos con terceros sin consentimiento.
- No pueden recolectar información innecesaria para la prestación del servicio.
- No pueden impedir la eliminación de la cuenta o que un usuario pueda restringir permisos.
- Deben informar de forma transparente cómo utilizan los datos.
- Deben garantizar la seguridad de la información frente a accesos no autorizados.
Además, la ley es más estricta con los datos sensibles, como aquellos relacionados con la salud, biometría o creencias personales. Su uso está limitado y, en la mayoría de los casos, prohibido sin autorización explícita.
Cobros, propinas y transparencia en las plataformas
Otro de los puntos clave en la regulación tiene que ver con los pagos dentro de las aplicaciones, especialmente en lo relacionado con cargos adicionales y propinas. De acuerdo con la Ley 1935 de 2018, este último concepto es completamente voluntario y depende de la decisión de cada consumidor.
La ley define la propina como "el reconocimiento en dinero que en forma voluntaria el consumidor otorga", lo que implica que ningún establecimiento o plataforma digital puede imponer este pago de forma obligatoria. Incluso cuando se sugiere, el usuario puede aceptarlo, modificarlo o rechazarlo sin ninguna consecuencia.
Esto implica que los cobros deben cumplir con criterios de claridad y transparencia. Por ello, puede tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Toda tarifa debe informarse antes de finalizar la compra.
- El usuario puede aceptar, modificar o rechazar la propina.
- No pueden incluirse cargos ocultos o no autorizados.
- El valor total del servicio debe ser visible y desglosado.
- Se deben ofrecer canales de atención para reclamos o inconsistencias.
Por este motivo, si presenta inconvenientes como pedidos no entregados o valores cobrados de forma indebida, las plataformas deben ofrecer mecanismos efectivos de respuesta de PQRS. Según la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), estos métodos de participación "son las herramientas o mecanismos que le permiten a las personas naturales o jurídicas presentar sus inquietudes, requerimientos, solicitudes o felicitaciones a las autoridades". Esto aplica incluso si se presentan como intermediarias, ya que deben garantizar condiciones transparentes en la transacción.
