Nueva regulación de la CRC transforma contratos de telefonía móvil en Colombia
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha publicado una serie de lineamientos contractuales que modifican sustancialmente las reglas para la prestación de servicios de comunicaciones en el país. Estos cambios, anunciados este lunes 30 de marzo de 2026, buscan fortalecer los derechos de los usuarios y establecer mayores controles sobre las prácticas comerciales de los operadores.
Facilitación de la cancelación de contratos
Uno de los ajustes más significativos establece que los operadores deberán implementar un canal digital exclusivo para que los usuarios puedan solicitar la terminación de sus contratos. Este sistema deberá proporcionar una respuesta automatizada e inmediata, siempre que la solicitud se realice con al menos tres días hábiles de anticipación al corte de facturación.
La validación podrá realizarse mediante códigos de un solo uso, eliminando así las barreras burocráticas que tradicionalmente han dificultado este trámite. Felipe Augusto Díaz, director Ejecutivo de la CRC, destacó que esta medida responde directamente a una de las principales quejas de los consumidores colombianos.
Protección contra cláusulas abusivas
La resolución refuerza considerablemente la protección de los usuarios frente a condiciones contractuales desfavorables. Los contratos no podrán incluir cláusulas que:
- Limiten los derechos del usuario
- Restrinjan su libertad para elegir operador, plan, servicio o equipo
- Permitan al operador terminar unilateralmente el contrato fuera de las causales autorizadas
Cuando estas cláusulas aparezcan en un contrato, se entenderán como ineficaces de pleno derecho, sin necesidad de que el usuario las impugne judicialmente.
Modificación flexible de planes y servicios
La norma aclara que los usuarios podrán cambiar de plan en cualquier momento y retirar uno o varios servicios cuando estos formen parte de una oferta empaquetada. Si la solicitud se presenta con al menos tres días hábiles antes del corte, el cambio deberá aplicarse en el siguiente periodo de facturación.
Además, este trámite no podrá generar costos adicionales y el operador deberá entregar una versión actualizada del contrato que refleje los cambios realizados.
Equilibrio en modificaciones de planes
La CRC estableció reglas específicas para evitar asimetrías comerciales entre subir y bajar de plan. En los servicios móviles pospago, los operadores deberán habilitar por los mismos canales digitales, incluida la aplicación móvil, la posibilidad de que un usuario migre a un plan de menor valor.
Esta opción deberá ofrecerse en las mismas condiciones de facilidad con las que normalmente se promocionan mejoras o incrementos del servicio, garantizando así un trato equitativo para los consumidores.
Transparencia en paquetes de servicios
Para los contratos por 'paquetes', que han ganado popularidad en el mercado colombiano, la regulación exige mayor transparencia en los cobros. Cuando un usuario contrate paquetes que incluyan servicios móviles junto con internet fijo u otros componentes, el operador deberá desglosar el valor individual de cada servicio.
Esta información deberá aparecer tanto en la factura como en la información comercial y en las herramientas de comparación, permitiendo que los usuarios sepan con exactitud cuánto pagan por cada componente del paquete.
Información clara en promociones
La norma también endurece los estándares de información para promociones y ofertas comerciales. Los operadores deberán:
- Informar con claridad las condiciones y restricciones de las promociones
- Conservar esa información por al menos seis meses
- Garantizar que las condiciones ofrecidas coincidan con lo aplicado en la facturación
Esto permitirá a los usuarios reclamar cuando existan discrepancias entre lo prometido y lo realmente recibido, fortaleciendo los mecanismos de protección al consumidor en el sector de las telecomunicaciones.
