El irrespeto como estrategia comercial: el acoso telefónico que no cesa
Imagine esta escena cotidiana: usted paga puntualmente su plan de celular, no tiene facturas en mora y, sin embargo, su teléfono suena repetidamente a lo largo del día. Del otro lado de la línea, la misma empresa con la que ya mantiene un contrato vigente insiste en "ofrecerle" servicios que usted ya adquirió o que ha rechazado en múltiples ocasiones. Esta realidad afecta a millones de usuarios en Colombia, convirtiéndose en una rutina exasperante.
Un modelo de negocio basado en el desgaste del consumidor
Lo que ocurre con operadores como Claro y otras compañías de telecomunicaciones no constituye un simple "descuadre operativo" o un error administrativo. Se trata de un modelo de relacionamiento comercial fundamentado en el desgaste sistemático del cliente: llamar persistentemente hasta que el usuario ceda, insistir hasta que el silencio resulte más incómodo que aceptar la propuesta. Cuando el costo de molestar es mínimo, el irrespeto hacia el consumidor se transforma en una estrategia rentable para estas corporaciones.
La ley que las empresas ignoran
Esta práctica ya no opera en una "zona gris" legal. Desde el año 2023, la Ley 2300, popularmente conocida como "Dejen de fregar", obliga a las empresas a solicitar autorización previa y expresa para contactar con fines comerciales, establece horarios específicos, limita la frecuencia de las comunicaciones y reconoce explícitamente el derecho del consumidor a manifestar "no me llamen más". Sin embargo, en empresas como Claro estas disposiciones carecen de importancia: continúan irrespetando la normativa y persisten en sus llamadas; si un usuario se queja, el agente simplemente cuelga. Los empleados están específicamente entrenados para esta conducta.
Además, la Comisión de Regulación de Comunicaciones implementó el Registro Nacional de Números Excluidos, una base de datos que las compañías deben consultar obligatoriamente antes de realizar cualquier llamada comercial. Cualquier ciudadano puede inscribir gratuitamente sus líneas telefónicas y comunicar al mercado: "no utilice mi número para fines comerciales". Para Claro y otras operadoras, este mecanismo tampoco parece importar.
Las cifras alarmantes del acoso telefónico
No se trata de una percepción subjetiva: durante el año 2025, los colombianos recibimos más de 16.630 millones de llamadas spam, lo que representa un incremento del 70% respecto al año 2024. Esto equivale a aproximadamente 1.390 millones de llamadas no deseadas mensuales. No es una molestia ocasional: constituye una verdadera industria del acoso telefónico, con 2,01 millones de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) registradas únicamente en el segundo semestre. No es una anécdota aislada: es la radiografía completa de un modelo de negocio cuestionable.
El costo real para las empresas
El costo para las empresas que implementan estas prácticas es considerablemente más elevado de lo que imaginan. Cada llamada no deseada destruye progresivamente la confianza del consumidor: el usuario deja de percibir a su operador como un aliado y comienza a visualizarlo como una plaga. Cada interrupción durante horarios laborales representa tiempo productivo perdido para profesionales y empresas. Y, al acostumbrar a la población a que personas desconocidas llamen "de parte de su operador", se abre la puerta perfecta para estafadores que se infiltran utilizando exactamente la misma narrativa engañosa.
La cultura corporativa detrás del problema
Detrás de esta insistencia agresiva no se encuentra simplemente un agente mal entrenado, sino una cultura corporativa que mide el éxito en minutos al aire y en ventas cerradas, no en relaciones construidas con los clientes. Cuando un gerente de mercadeo afirma públicamente que estas llamadas representan "cercanía y transparencia", lo que realmente está confesando es que el cliente es, ante todo, un dato en una base de datos y un objetivo de conversión estadística. Si el cliente se va, se reemplaza; si se queja, se aguanta; si denuncia formalmente, simplemente se paga la multa correspondiente.
Un modelo que puede cambiar
Este modelo de negocio no es inevitable ni inmodificable. Los empresarios que decidan competir mediante el respeto genuino -no mediante el desgaste sistemático- disponen de un océano de clientes dispuestos a premiar esa diferencia con su lealtad. Y los ciudadanos, cuando denuncian activamente y generan ruido mediático, convierten cada llamada abusiva en un riesgo reputacional significativo para estas corporaciones.
No se quede callado: denuncie formalmente cada llamada no deseada. Utilice los mecanismos legales disponibles y exija el respeto a sus derechos como consumidor. Solo mediante la acción colectiva podremos transformar este modelo de negocio basado en el acoso.
