Superservicios propone nueva regulación para proteger derechos de usuarios de energía y gas
El Gobierno colombiano avanza en la actualización del régimen que regula los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de energía eléctrica y gas combustibles en todo el país. Esta importante iniciativa fue presentada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas (Creg), con el objetivo fundamental de fortalecer las garantías de los consumidores y establecer procedimientos claros que aseguren el debido proceso en los trámites entre las empresas prestadoras y los ciudadanos.
Actualización de normas obsoletas
Según explicaron las autoridades a través de un comunicado oficial, la iniciativa corresponde al proyecto de Resolución 705 011 de 2025, que actualmente se encuentra en etapa de comentarios por parte de los diferentes actores del sector energético. Este ajuste normativo busca específicamente actualizar el régimen vigente desde hace 29 años y llenar los vacíos regulatorios que han generado numerosos conflictos en procesos de reclamación, especialmente por fallas en los procedimientos aplicados por algunas empresas prestadoras de estos servicios esenciales.
Felipe Durán Carrón, superintendente de Servicios Públicos, destacó la importancia de esta modernización regulatoria para adaptarse a las nuevas realidades del mercado y las necesidades actuales de los usuarios colombianos.
Cifras alarmantes de reclamaciones
De acuerdo con los datos oficiales del Sistema Único de Información (SUI), durante el año 2025 se registraron 296.720 reclamaciones relacionadas con estos servicios públicos esenciales. Del total de estas quejas presentadas por los usuarios, el 70% correspondió específicamente a problemas con el servicio de gas natural, mientras que el 30% restante estuvo relacionado con la energía eléctrica.
Entre las principales causas de estas reclamaciones se encuentran:
- Cobros de bienes o servicios ajenos en la factura mensual
- Suspensiones o cortes injustificados del servicio
- Problemas significativos en la garantía del debido proceso durante las reclamaciones
- Falta de transparencia en los procedimientos administrativos
Cambios específicos propuestos
La propuesta regulatoria plantea reglas específicas en varios aspectos fundamentales del servicio. Entre las principales modificaciones se incluyen:
- Metodologías claras de cobro para la recuperación de consumos y cambios de medidores
- Protocolos obligatorios para visitas de inspección técnica
- Criterios estrictos de transparencia en los costos de materiales y mano de obra
- Condiciones específicas para la suspensión y reconexión del servicio
En cuanto a las suspensiones del servicio, la nueva regulación exigiría notificación previa a los usuarios, plazos razonables para el pago y la prohibición expresa de cobros considerados abusivos o desproporcionados.
Innovaciones en facturación
Uno de los cambios más significativos contempla la separación obligatoria de cobros en la factura mensual, evitando así que se incluyan cargos distintos al servicio público contratado. Además, se propone la implementación innovadora de una factura provisional que permitiría al usuario pagar únicamente los valores que no estén en disputa mientras se resuelve el proceso de reclamación correspondiente.
Esta medida busca proteger económicamente a los consumidores durante los procesos de controversia, evitando que deban pagar montos cuestionados mientras se determina su legitimidad.
Fortalecimiento de derechos procesales
La iniciativa regulatoria también refuerza sustancialmente el derecho a la defensa de los usuarios y establece la posibilidad concreta de acudir a una doble instancia en los procesos administrativos. Esto significa que los consumidores podrán apelar las decisiones iniciales de las empresas prestadoras ante autoridades superiores, garantizando así un proceso más justo y equilibrado.
La propuesta se encuentra actualmente en etapa de discusión pública, donde diferentes sectores podrán presentar sus observaciones y sugerencias antes de su implementación definitiva, marcando un hito en la protección de los derechos de los usuarios de servicios públicos en Colombia.
