Plataforma de domicilios enfrenta una de las sanciones más severas en Colombia por vulneraciones a consumidores
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha impuesto una de las multas más significativas de los últimos años en el país contra una empresa de tecnología, específicamente dirigida a la reconocida plataforma de domicilios Rappi S.A.S. La sanción económica asciende a la considerable suma de $4.003.566.000, resultado de dos investigaciones independientes que evidenciaron fallas reiteradas en la prestación del servicio y graves vulneraciones a los derechos fundamentales de los usuarios colombianos.
Hallazgos críticos en la calidad del servicio y atención al cliente
Entre los principales descubrimientos de la entidad reguladora se encuentran problemas persistentes en la calidad del servicio ofrecido por la plataforma. La SIC documentó numerosos casos donde los productos entregados llegaban en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo prometido, afectando directamente la experiencia del consumidor y violando sus derechos básicos.
"En múltiples situaciones, las solicitudes de los usuarios no fueron recibidas, tramitadas o resueltas adecuadamente, a pesar de largos tiempos de espera en los canales de chat. Además, se presentaron dificultades significativas para comunicarse con agentes humanos debido a demoras excesivas, bloqueos injustificados o limitación a respuestas automáticas mediante bots", detalló la Superintendencia en su informe oficial.
Vulneraciones a garantías legales y prácticas comerciales cuestionables
En materia de garantía legal, la investigación identificó incumplimientos graves donde los consumidores no recibieron los productos adquiridos, vulnerando el derecho fundamental a obtener aquello por lo que habían realizado el pago correspondiente. Esta situación representa una falla básica en la relación comercial entre la plataforma y sus usuarios.
Otro aspecto crítico descubierto fueron los cobros sin autorización previa. "Se detectaron cargos recurrentes de servicios como Rappi Prime y Rappi Pro sin la autorización o conocimiento previo de los consumidores afectados", agregó la entidad reguladora, destacando una práctica que viola la transparencia comercial.
Deficiencias en información y publicidad engañosa
La falta de información clara y completa también fue objeto de sanción por parte de la SIC. Particularmente, se evidenció la ausencia del precio por unidad de medida (PUM) en numerosos productos ofrecidos en la plataforma, lo que limita sustancialmente la posibilidad de los consumidores para comparar opciones y tomar decisiones informadas sobre sus compras.
La publicidad del servicio "Turbo" fue catalogada como engañosa en múltiples casos. Aunque se promocionaban entregas en tiempos récord de 10 minutos, la Superintendencia comprobó que esta promesa no se cumplía de manera consistente, generando expectativas falsas entre los usuarios.
Problemas estructurales en términos y condiciones
Asimismo, se identificaron deficiencias importantes en la información proporcionada sobre promociones y ofertas especiales. Algunas de estas campañas no incluían condiciones esenciales como vigencia, requisitos de participación o disponibilidad real, lo que generaba confusión y frustración entre los consumidores que intentaban acceder a estos beneficios.
La entidad reguladora también cuestionó severamente la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la plataforma. Estas disposiciones limitaban derechos fundamentales como la garantía legal y el derecho de retracto, creando desequilibrios contractuales significativos en perjuicio directo de los usuarios.
Falta de mecanismos adecuados para seguimiento de quejas
Finalmente, la SIC advirtió sobre la falta de un mecanismo adecuado para el seguimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) dentro de la propia plataforma. Esta deficiencia obligaba a los consumidores afectados a recurrir a canales externos como el correo electrónico para conocer el estado de sus solicitudes, añadiendo barreras innecesarias al proceso de atención al cliente.
Reincidencia y desatención de órdenes previas
La investigación concluyó que la empresa desatendió órdenes previas emitidas específicamente en la Resolución No. 27648 de 2024. Además, el factor de reincidencia —con tres sanciones documentadas en los últimos cinco años— fue determinante para agravar la cuantía final de la multa impuesta. Contra esta decisión proceden recursos de reposición y apelación que la empresa podría interponer en defensa de sus intereses.
