Rappi responde a sanción multimillonaria de la Superintendencia de Industria y Comercio
La empresa de domicilios Rappi emitió un pronunciamiento oficial este miércoles 8 de abril, defendiendo su operación en Colombia tras la sanción impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) que supera los $4.000 millones de pesos. La compañía reconoció que existen aspectos por mejorar, pero destacó que su servicio funciona de manera satisfactoria en la gran mayoría de los casos.
Defensa basada en volumen y desempeño operativo
En su respuesta, Rappi subrayó la magnitud de su operación diaria como contexto fundamental para entender la sanción. "Operamos millones de órdenes al día en el país, que en su gran mayoría se completan de forma satisfactoria", afirmó la empresa, insistiendo en que mantiene niveles elevados de cumplimiento en sus servicios.
No obstante, la plataforma admitió que cada caso individual es importante y que deben mejorar continuamente la experiencia de usuario. "Sabemos que cada caso cuenta y que debemos mejorar continuamente la experiencia de nuestros usuarios", señaló Rappi en una declaración que introduce matices frente a la postura adoptada por la SIC.
Anuncio de mejoras tecnológicas y de atención
Como parte de su estrategia de respuesta, Rappi indicó que continuará invirtiendo en tecnología y fortaleciendo sus canales de atención al cliente. "Seguimos invirtiendo en tecnología y fortaleciendo nuestros canales de atención para reducir tiempos de respuesta y resolver mejor cada solicitud", afirmó la compañía.
La empresa busca mostrar avances en sus procesos internos en momentos en que la autoridad de consumo ha cuestionado:
- La calidad del servicio prestado
- La capacidad de respuesta ante reclamos
- La información entregada a usuarios
- La inclusión de cláusulas que limitan derechos
Recursos legales y continuidad del proceso
Más allá de la defensa operativa, Rappi dejó claro que el caso continuará en el ámbito jurídico. La empresa señaló que "ejerceremos nuestro derecho a interponer los recursos que proceden sobre la decisión, presentando información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas", confirmando así que controvertirá la sanción ante las instancias correspondientes.
Hallazgos de la investigación de la SIC
La Superintendencia de Industria y Comercio fundamentó su sanción en dos investigaciones que identificaron:
- Fallas recurrentes en la calidad del servicio
- Deficiencias significativas en la atención de peticiones y reclamos
- Problemas relacionados con cobros y publicidad engañosa
- Irregularidades en la información entregada a usuarios
- Inclusión de cláusulas que limitaban derechos como garantías y retracto
La entidad reguladora también determinó que la plataforma no contaba con mecanismos adecuados para el seguimiento de reclamaciones, lo que derivó en afectaciones directas a los consumidores colombianos. Este historial, sumado a la reincidencia en infracciones, fue determinante para establecer la magnitud de la sanción económica.
Impacto en la relación regulación-plataformas digitales
El caso abre un nuevo frente en la compleja relación entre la regulación estatal y las plataformas digitales en Colombia. Rappi, por su parte, reiteró su disposición de seguir trabajando con las autoridades mientras mantiene su narrativa sobre el alcance limitado de las fallas detectadas en comparación con la escala masiva de su operación.
"Nuestro foco es claro: elevar el estándar de servicio y responder a la confianza de quienes usan Rappi todos los días", concluyó la empresa en su pronunciamiento, buscando mantener la confianza de sus millones de usuarios en medio del impacto reputacional generado por la sanción de la SIC.
