Colombia abandona el call center tradicional y adopta el comercio conversacional con IA
Durante décadas, el call center fue el núcleo de la relación entre empresas y clientes en Colombia. Sin embargo, en la actualidad, ese modelo está siendo sustituido por conversaciones digitales en tiempo real, donde plataformas como WhatsApp y la inteligencia artificial están redefiniendo cómo se venden productos, se atienden solicitudes y se construye lealtad.
Transformación profunda en el comportamiento del consumidor
Según el Annual Trends & Insights Report 2025–2026 de Atom, las conversaciones han dejado de ser un paso previo a la venta para convertirse en el canal donde ocurre el negocio mismo. Mario Suárez, Field Marketing Manager de Atom, afirma: "En Colombia estamos viendo cómo las conversaciones digitales dejan de ser soporte para convertirse en el lugar donde ocurre la venta. Las empresas que logren integrar WhatsApp con sus procesos comerciales no solo reducirán costos: construirán relaciones más cercanas, medibles y sostenibles con sus clientes."
Colombia es uno de los países con mayor adopción de WhatsApp en América Latina, y los usuarios prefieren resolver sus necesidades sin llamadas, formularios ni desplazamientos. El informe destaca que las empresas están trasladando el descubrimiento, evaluación, cierre y postventa a un solo hilo de conversación, lo que reduce fricciones y mejora la experiencia del cliente.
De centros de costos a motores de ingresos
El modelo tradicional de atención implicaba altos costos operativos y tiempos de respuesta prolongados. La automatización conversacional está cambiando esa ecuación. Los AI Agents multimodales permiten comprimir tiempos comerciales, reducir trabajo manual o repetitivo y aumentar la tasa de conversión en cada etapa del embudo.
- En servicios financieros, organizaciones han logrado hasta 2,3 veces más aprobaciones al simplificar procesos desde el teléfono del cliente.
- En el sector automotriz, más del 70% de las reservas de test drive pueden gestionarse vía WhatsApp con IA, liberando a los asesores para tareas de mayor valor.
Estos resultados evidencian que el chat ya no es un canal de soporte: es un motor de ingresos.
Cambio estructural en la economía digital
La migración del call center al comercio conversacional no es una tendencia pasajera. Responde a cambios profundos en el comportamiento del consumidor, la presión por eficiencia y la necesidad de experiencias sin fricción. El informe concluye que las decisiones de negocio serán cada vez más conversacionales y que cada mensaje se convertirá en un dato accionable para las empresas. Esto implica una redefinición de la competitividad empresarial: ya no gana quien tenga más canales, sino quien logre construir conversaciones más inteligentes.
