Estudio revela alta tasa de abandono en compras digitales por frustración
Según una investigación reciente de Liferay, proveedor líder de Plataformas de Experiencia Digital (DXP), el 73% de los clientes ha omitido una compra porque el proceso digital resultó demasiado frustrante. Este dato alarmante expone una brecha significativa entre la inversión tecnológica y la experiencia real que reciben los consumidores en entornos digitales.
Metodología y hallazgos principales del informe
El Informe de Autoservicio Digital de Liferay 2025, realizado a través de la plataforma Pollfish, encuestó a 1.000 adultos estadounidenses para comprender cómo las personas navegan en tareas en línea, dónde ocurre la fricción que provoca el abandono y qué soluciones restaurarían la confianza. Los hallazgos más relevantes incluyen:
- Impacto directo de la fricción: El 68% ha abandonado una tarea digital y el 73% ha evitado una compra porque el proceso resultaba demasiado molesto.
- Sensación de trabajo no remunerado: El 82% percibe que está realizando un trabajo que antes manejaba un empleado, ya sea a veces o con mucha frecuencia.
- Frustración generalizada: El 64% se siente frustrado y el 39% agotado, mientras que solo el 12% se declara empoderado. Incluso el 67% que se considera experto en tecnología se siente abrumado por el servicio al cliente digital.
- Sectores más problemáticos: La atención médica (48%), el gobierno (37%), los seguros (32%) y los servicios financieros (32%) son los ámbitos donde los clientes reportan sentirse más sobrecargados.
- Demandas de los consumidores: Instrucciones claras (57%), simplicidad (54%), apoyo cuando sea necesario (42%) y confiabilidad (34%) encabezan la lista de mejoras que facilitarían el autoservicio.
Estrategias clave para optimizar la experiencia digital
El informe describe varias estrategias fundamentales para mejorar la finalización de procesos y asegurar que la tecnología trabaje a favor de los clientes:
- Perfil unificado: Integrar datos de identidad y perfil para que los formularios se completen automáticamente y la información se conserve en cada etapa, reduciendo repeticiones innecesarias.
- Guardar progreso y orientar claramente: El sistema debería almacenar automáticamente cada paso, permitiendo que el cliente retome el proceso donde lo dejó, con un rastreador de avance sencillo y validación en línea.
- Integrar ayuda humana sin reiniciar: Ofrecer asistencia en vivo dentro del mismo contexto cuando se detecten errores recurrentes, garantizando que los agentes cuenten con información actualizada.
- Desarrollar soluciones confiables: Monitorear cada etapa del recorrido digital, identificar puntos de reintentos o reinicios, y enfocar mejoras en eliminar obstáculos para lograr una experiencia más fluida.
Perspectiva para el mercado colombiano
Si bien el estudio analiza el comportamiento de consumidores en Estados Unidos, sus hallazgos ofrecen lecciones invaluables para el mercado colombiano, donde la exigencia por experiencias digitales fluidas está en constante aumento. Flavio Moitinho, General Manager de Liferay en Latinoamérica, señaló: "El usuario colombiano ha madurado digitalmente a un ritmo acelerado y hoy no perdona la fricción en sus interacciones en línea. Los usuarios valoran enormemente el autoservicio porque buscan ahorrar tiempo, pero cuando se enfrentan a formularios interminables, fallas que los obligan a reiniciar un trámite o falta de soporte en momentos críticos, sienten que la tecnología juega en su contra".
Bryan Cheung, CMO de Liferay, agregó: "La gente recuerda cómo termina una interacción. En el último paso, lo que importa es la facilidad y un resultado claro. Cuando los clientes reciben un recibo o una confirmación y saben lo que sucede a continuación, la experiencia termina con confianza en lugar de duda. La retención es el efecto compuesto de finales como ese, repetidos a través de días y canales. Haz que el viaje digital sea inequívocamente claro y confiable, y dejas de alejar a la gente y comienzas a ganarte su confianza".
En conclusión, un recorrido claro y un desempeño confiable generan confianza. Cuando está bien diseñado, el autoservicio digital ofrece la velocidad y el control que los clientes desean, transformando potenciales abandonos en transacciones exitosas.
