Sancionan a Rappi con multa multimillonaria por vulnerar derechos de consumidores
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha impuesto una sanción histórica a Rappi S.A.S., con multas que superan los $4.003 millones, tras evidenciar múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores y el incumplimiento de instrucciones previamente impartidas por la autoridad regulatoria. La decisión, anunciada este 8 de abril de 2026, se sustenta en dos investigaciones administrativas independientes y marca un nuevo episodio en el historial sancionatorio de la plataforma digital de domicilios.
Fallas sistemáticas en servicio y atención al usuario
De acuerdo con la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, uno de los ejes centrales de la sanción radica en los problemas recurrentes en la calidad del servicio. La entidad evidenció la entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado, lo que afectó directamente la experiencia del usuario en la plataforma.
A esto se sumaron fallas críticas en los canales de atención, dado que el sistema de peticiones, quejas y reclamos no garantizó respuestas oportunas ni de fondo. En algunos casos, las solicitudes ni siquiera fueron recibidas, tramitadas o resueltas, lo que generó que los usuarios permanecieran largos periodos en el chat sin solución efectiva.
Además, se identificaron barreras significativas para el contacto con agentes humanos de servicio al cliente, debido a demoras excesivas, bloqueos injustificados o la limitación de respuestas automáticas del asistente virtual. Este contexto derivó en que múltiples reclamaciones quedaran sin resolución, configurando una afectación directa al derecho fundamental de los consumidores a recibir atención adecuada.
Cobros indebidos y publicidad engañosa
Otro de los hallazgos relevantes está relacionado con cobros sin autorización y deficiencias graves en la información al consumidor. La SIC detectó cargos asociados a las membresías Rappi Prime y Rappi Pro sin que los usuarios hubieran dado su consentimiento o tuvieran conocimiento previo, lo que impacta directamente la transparencia en las transacciones digitales.
En paralelo, la entidad encontró irregularidades en la información de precios y en algunos productos ofrecidos en la aplicación y la página web, donde no se informaba el precio por unidad de medida, limitando la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas. Este aspecto es considerado clave dentro del comercio electrónico moderno.
La investigación también evidenció casos de publicidad engañosa. En particular, el servicio "Turbo" fue promocionado con tiempos de entrega de 10 minutos que, en varios casos documentados, no se cumplieron. A esto se suma la publicación de promociones sin condiciones claras, como vigencia, requisitos o disponibilidad, lo que genera asimetrías de información frente al consumidor.
Cláusulas abusivas y reincidencia en infracciones
En el plano contractual, la SIC identificó la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la plataforma. Estas limitaban derechos fundamentales como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio injustificado en perjuicio de los usuarios, lo que constituye una infracción directa al régimen de protección al consumidor.
Adicionalmente, la autoridad evidenció que la plataforma no contaba con un mecanismo adecuado para el seguimiento de peticiones, quejas y reclamos, obligando a los usuarios a acudir a canales alternos como el correo electrónico. Esta situación refuerza el diagnóstico de debilidad estructural en la gestión de la relación con el cliente.
El caso adquiere mayor relevancia por el antecedente de reincidencia documentada. La SIC recordó que en los últimos cinco años Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor, decisiones que fueron confirmadas en instancias de recurso. Este historial fue determinante para establecer la gravedad de las multas impuestas.
Finalmente, la entidad señaló que también se evidenció el incumplimiento de órdenes previas impartidas mediante la Resolución No. 27648 de 2024, lo que agrava la situación de la compañía frente al regulador. "La SIC reafirma su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores", indicó la autoridad, al advertir que continuará vigilando el cumplimiento de las normas en el comercio electrónico.
Cabe destacar que contra esta decisión proceden los recursos de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor y de apelación ante el despacho del Superintendente Delegado. Entretanto, el caso vuelve a poner en el centro del debate la responsabilidad de las plataformas digitales frente a la calidad del servicio y la transparencia en sus operaciones comerciales.
