¿Por qué Tiendas Ara está en el ojo de la SIC?
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha puesto bajo la lupa a Tiendas Ara, propiedad de Jerónimo Martins Colombia S.A.S., por presuntas fallas que habrían vulnerado los derechos de los consumidores. La entidad formuló un pliego de cargos tras recibir más de 2.000 quejas de ciudadanos y realizar visitas de inspección, lo que llevó a una investigación formal por posibles irregularidades en cobros, información de precios, aplicación de promociones y garantías.
Investigación por más de 2.000 quejas
Tiendas Ara enfrenta una investigación de la SIC debido a una serie de presuntas irregularidades que habrían afectado a consumidores en distintas regiones del país. Las quejas incluyen situaciones cotidianas como pagar en caja, usar medios electrónicos, reclamar una garantía, verificar un precio en estantería o participar en una promoción. La SIC señaló que esta investigación se da en el contexto de la expansión del comercio minorista y las tiendas de descuento, un modelo que ha ganado terreno en Colombia y que exige mayor claridad en la información y transparencia en las transacciones.
La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor inició el proceso formal contra Jerónimo Martins Colombia S.A.S. después de analizar numerosas quejas y recolectar pruebas mediante visitas de inspección. Las presuntas conductas investigadas incluyen dobles cobros, diferencias de precios, vueltas incompletas, bonos de recompra y dudas en promociones y sorteos.
Dobles cobros, precios distintos y vueltas incompletas
Uno de los principales aspectos de la investigación se centra en los pagos electrónicos. La SIC reportó que entre febrero y julio de 2024 recibió 825 quejas de clientes que denunciaron cobros dobles o repetidos al pagar con códigos QR y otros medios electrónicos. En algunos casos, los consumidores tuvieron que pagar dos veces para completar la transacción, lo que afecta directamente su dinero disponible y genera un trámite engorroso para reclamar.
Otro punto crítico es la diferencia entre el precio anunciado en los estantes y el valor cobrado en caja. La SIC recibió 1.363 quejas por este motivo entre enero de 2024 y marzo de 2025. Esta discrepancia puede alterar la decisión de compra y minar la confianza del consumidor en la información proporcionada por la empresa.
Además, se investiga si la tienda entregó mal las vueltas o realizó cobros por donaciones o redondeos sin autorización previa. La normativa exige que el cliente conozca y autorice cada cobro, incluso si se trata de montos pequeños, para garantizar la protección al consumidor.
Promociones, bonos de recompra y derecho a defensa
La investigación también abarca presuntas fallas en la información sobre bonos de recompra entregados en el marco de garantías. Según la SIC, cuando los clientes solicitaban la garantía de un producto y recibían un bono, la empresa no informaba de forma clara, completa y oportuna las condiciones o restricciones de uso. Esta información solo estaba disponible en la página web y no en las tiendas físicas, lo que generaba confusión entre los consumidores.
De igual forma, la SIC evalúa si la información sobre los mecanismos para entregar premios en dinámicas promocionales fue clara y cumplió con las normas vigentes. Las promociones y sorteos deben tener reglas comprensibles y condiciones verificables para no inducir a error.
La entidad subrayó que el respeto por los derechos de los consumidores es esencial en una economía social de mercado y debe reflejarse en condiciones dignas para la comercialización de bienes y servicios. No obstante, el pliego de cargos no implica una decisión definitiva sobre la responsabilidad de la empresa. Tiendas Ara tiene derecho a defenderse, presentar argumentos y aportar pruebas. El caso continúa en etapa de investigación, con la pregunta central de si las presuntas fallas fueron hechos aislados o problemas sistémicos que comprometen la protección al consumidor.
